Eine weitere Stimme zum Oops! Award, bei dem das WeTab (neofonie) den großen Preis der Grand Jury namens Netzpiloten-Leser gezogen hatte. Heute mit Tanja Gabler, Bloggerin und Leiterin der Online-Redaktion von Internet World Business. 1. Was ist für Sie der größte Blog-Skandal unter den Top 5 und warum? Unangefochten auf Platz eins: Helmut Hoffer von Ankershoffen. Weil er Rezensionen auf Amazon unter falschem Namen veröffentlicht hat. Weil er als Pseudonym den Namen eines bekannten Bloggers gewählt hat, nämlich den von Peter Glaser. Weil er dazu nicht nur sein Konto, sondern auch das seiner Frau verwendet hat. Weil er überheblich genug war, um zu glauben, dass das nicht herauskommt. Weil er sein Amt als WeTab-Geschäftsführer zuerst nur “ruhen” ließ, bis er sich im Oktober auch aus der Geschäftsführung des IT-Dienstleisters neofonie zurückzog…

1. Derzeit scheint es eine Häufung solcher Skandale zu geben. Haben Sie einen Erklärungsansatz? Die Social-Media-Community ist wachsam und groß genug, um Verfehlungen auch zu verbreiten. In vier von fünf unserer Skandale geht es um das Fehlverhalten einzelner Personen. Lässt sich dieses Ihrer Meinung nach in solchen Fällen verhindern? Social-Media-Guidelines können eine Hilfe sein, indem sie Mitarbeiter für das Thema sensibilisieren. Fehlverhalten von Chefs werden sie vermutlich nicht verhindern können, da diese gewöhnlich eigene Regeln für Ihr Verhalten aufstellen.
2. Beispiel Nestlé: Was sind die größten Fehler, die Unternehmen im Social Web machen können? Und was tut man, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist? Zensur halte ich für den schlimmsten Fehler: Wer in sozialen Netzwerken aktiv ist, muss Kritik aushalten können. Wenn ein Unternehmen grobe Fehler gemacht hat, gelten in Social Media die gleichen Regeln wie in der analogen Welt: Missverhalten zugeben, um Entschuldigung bitten, das eigenen Verhalten ändern und auf Vergebung hoffen.

Wer hätte das gedacht: Kitkat und WeTab haben sich ein Kopf-an-Kopf-Rennen bis zur letzten Stunde geliefert. Aber das WeTab hat knapp gewonnen mit 31 zu 28 Prozent. Die Idee, ein tablet auf Linux-Basis anzubieten war ja eigentlich eine tolle Sache.

Aber wie immer im Leben zählt am Ende der Mensch, der etwas anfasst. Und so wurde mit dem Midas-Antagonisten Hoffer von Ankershoffen der Bock zum Gärtner gemacht. Er hatte schon mit seiner Firma neofonie bewiesen wie man es nicht machen soll und übertrug diese “Kompetenz” auf das Projekt WeTab und fortan wurde ein kleiner Frosch zu einer güldenen Prinzessin gestampft, die sich bei näherem Hinsehen als Prinzessinen-Bausatz entlarvte. Am Ende lag eine stinkende Kröte im Teich und japste nach einem erlösenden Kuß. Dort wird sie noch lange japsen. Aber die Beteiligten haben etwas gelernt und wenn sich der tablet-Hype auch ins Jahr 2011 retten sollte, dann könnte man mit ubuntu, Nokia oder anderen Linux-Supportern noch etwas reißen. Herzlichen Glückwunsch, WeTab, du hattest das große Glück, nicht einen einzigen Orang-Utan vertrieben zu haben. Halt doch, einen einzigen schon. Aber der wird weich fallen und mit seiner hübschen Frau in einem Taunusörtchen solange seine Porsche spazieren fahren, bis er merkt, dass man ein Vakuum nicht aufblasen kann. Bildnachweis: Michael Reuter

In loser Reihenfolge werden Experten zum Thema Social Media Fail anläßlich unseres Votings für den Oops! Awards 2010 Stellung nehmen. Der Erste ist Olaf Kolbrück vom Branchenmagazin Horizont und Blogger bei off the record. 1. Was ist für Sie der größte Blog-Skandal unter den Top 5 und warum? Ganz klar: Nestlé. Der eigentliche Skandal ist, dass Nestlé trotz eines gigantischen Kommunikationsapparates nicht in der Lage ist, auf krisenhafte Erscheinungen adäquat zu reagieren. Ein Unternehmen, das wie kaum ein Zweites mit seinen Produkten Teil des Alltags der Menschen ist, versteht es nicht, kundennah und menschlich zu agieren – oder – sarkastisch gesagt – dies zumindest zu simulieren. Das ist kurzfristig nicht einmal ein ökonomisches Problem. Die monetären Folgen des Kitkat-Falles sind homöopathisch. Mittelfristig aber hat das Verhalten Auswirkungen auf das Selbstverständnis der Mitarbeiter und die Chance, in Zukunft qualifizierte Leute zu finden. Unternehmen, die in ihrem Verhalten derart institutionalisiert agieren, sind unfähig zu kultureller Veränderungen und damit auf lange Sicht in einer immer offeneren Gesellschaft nicht wettbewerbsfähig…

1. Derzeit scheint es eine Häufung solcher Skandale zu geben. Haben Sie einen Erklärungsansatz? Kommunikation demokratisiert sich mit wachsender Geschwindigkeit und mit wachsender Transparenz. Inhalte werden nachprüfbarer. Das stärkt das Selbstbewusstsein der Konsumenten. Gleichzeitig steigen mit den zunehmenden Möglichkeiten des Dialogs der Verbraucher untereinander, auch die Erwartungen an die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Kunden sind leichter und schneller in der Lage am Glanzlack der Selbstdarstellung einer Marke zu kratzen. Wenn dann zwischen Werbung, Kommunikation und Unternehmensrealität Lücken klaffen, werden diese rasch und mit großem Selbstbewusstsein aufgedeckt.
2. In vier von fünf unserer Skandale geht es um das Fehlverhalten einzelner Personen. Lässt sich dieses Ihrer Meinung nach in solchen Fällen verhindern? Irren ist menschlich. Fehlverhalten einzelner Personen lässt sich nie ganz ausschließen. Die Frage ist aber, wie Unternehmen anschließend damit umgehen. Und: Unternehmen müssen sich zudem fragen, wie sehr ihre eigene Kultur dieses Fehlverhalten begünstigt. In Unternehmen, die zu interner Kritik und Meinungsaustausch bereit sind, kann schon das Binnenverhältnis als Korrektiv wirken. Erst recht, wenn sie bereit sind, sich von vermeintlichen Wahrheiten lediglich wohlklingender Leitlinien zu verabschieden und stattdessen ihre Grundsätze auch leben. Das kann nur gelingen, wenn Unternehmen sich davon lösen, den Kunden nur als Absatzmarkt zu verstehen und dahin zurückkommen, dass sie sich als Dienstleister und Problemlöser ihrer Kunden sehen. Botschaft und Selbstbild müssen dafür nicht nur kongruent sein, sondern auf allen Informationsebenen und in allen Prozessen erfüllt werden und authentisch sein.
3. Beispiel Nestlé: Was sind die größten Fehler, die Unternehmen im Social Web machen können? Und was tut man, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist? Auch wenn es wie eine Binse klingt. Der größte Fehler im Social Web ist es, die eigene konstruierte Werbewelt als Lebenswirklichkeit misszuverstehen und in der Kommunikation nicht ehrlich und authentisch zu sein. Wer Fehler macht, der muss sie eingestehen können und nicht mit den verschwurbelten Sprachregelungen von Gestern auf die Erwartungen von heute reagieren. Das Social Web verzeiht – wenn man das eigene Verhalten transparent, überzeugend und nachvollziehbar erklärt, Kritik ehrlich akzeptiert, statt nur Verständnis zu heucheln, sich womöglich gar entschuldigt und zumindest zeigt, das man bereit ist, aus den Fehlern zu lernen.

Die größten Blog-Skandale 2010 – Die Top 5 unserer Leser zur Abstimmung Unser „Oops! Award 2010“ geht in die nächste Runde: aus allen Vorschlägen unserer Netzpiloten-Leser für spektakuläre und unvergessene Blog-Skandale haben wir die Top 5 mit den meisten Nennungen ausgewählt. Hier stellen wir euch die Anwärter auf den diesjährigen Supergau noch einmal vor. Anschließend gibt es das Online-Voting zur Abstimmung. Der Skandal mit den meisten Stimmen wird mit dem „Oops! Award 2010“ bedacht. Wer in den Kommentaren mitwählt und auf den späteren Sieger tippt, nimmt an einer großen Verlosung der Netzpiloten teil. Hauptgewinn sind 5 Kult-Kopfhörer “Oboe” von WeSC (legendäre StreetCouture). Wir freuen uns über rege Beteiligung und sind gespannt, wer das Rennen macht!
Mitmachen könnt ihr unten per Kommentaren oder einfach am Ende des Textes klicken beim twtpoll

1. WeTab Im Oktober 2010 amüsiert sich ganz Deutschland über die peinliche Affäre beim Hersteller des Tablet-Computers WeTab. Die Ingredienzen: ein mangelhaftes Produkt, ein Bewertungsportal, ein unvorsichtiger und übereifriger Geschäftsführer. Die Story: Zuerst tönt Geschäftsführer Helmut Hoffer von Ankershoffen, dass er Apple Paroli bietet, dann lobt er sein eigenes Produkt, für das es allerlei Kritik hagelt, im Online-Shop von Amazon unter zwei Pseudonymen über den grünen Klee. Mit wenigen Klicks kann Blogger Richard Gutjahr die Besprechungen auf die Nutzerkonten des WeTab-Chefs und seiner Frau zurückführen. Schuld daran ist eine falsch gesetzte Privacy-Einstellung bei Amazon, über die man auf der persönlichen Wunschliste des Verfassers seinen echten Namen erfährt. Besonders pikant: Einer der falschen Namen, die Hoffer von Ankershoffen für seine Bewertung wählte, war der nicht ganz unbekannte Internetpionier, Blogger und Autor “Peter Glaser”. Der wiederum hat seinen Anwalt eingeschaltet, um rechtliche Schritte zu prüfen. Das Ende vom Lied: Helmut Hoffer von Ankershoffen entschuldigt sich öffentlich und zieht sich als Geschäftsführer der WeTab GmbH zurück. Er wollte lediglich seiner Freude über den Marktstart und seiner Überzeugung, dass das WeTab ein tolles Gerät ist, Ausdruck verleihen. „Ein Fehler war es allerdings, nicht meinen eigenen Namen für die Bewertung zu verwenden.“
2. Nestlé / KitKat Dieses moderne David gegen Goliath-Märchen im Frühjahr 2010 ist ein PR-Debakel der Extraklasse. Manche sprechen auch vom ersten “Facebook-Krieg“ in der Geschichte des Web 2.0. Die Ingredienzen: Ein aggressiver Umweltschützer-Spot, ein soziales Netzwerk und ein ungeschickt agierender Welt-Konzern. Die Story: Nestlé produziert mit KitKat einen Schokoriegel, für den indonesisches Palmöl zum Einsatz kommt. Für die Gewinnung werde der Regenwald, das Rückzugsgebiet der Orang-Utans, gerodet, so die Kritik von Greenpeace. Um dies zu untermauern, produziert Greenpeace in Anlehnung an die KitKat-Werbung einen blutigen Spot, bei dem ein Mann genüsslich in den Finger eines Affen beißt. Innerhalb weniger Tage verbreitete sich das Video über YouTube tausendfach. Auf Facebook wird der Spot auf der offiziellen Fanseite von KitKat gepostet. Nestlé steht am Pranger und begeht wahre Social Media-Kardinalsfehler. Zunächst erwirkt der Konzern, dass YouTube den Spot offline nimmt, indem “Urheberrechtsverletzungen“ moniert werden. Später ist auch die KitKat-Fanseite auf Facebook vorübergehend nicht mehr erreichbar, um Postings zu entfernen. Zudem kommentiert Nestlé: “Thanks for the lesson in manners. Consider yourself embraced. But it’s our page, we set the rules, it was ever thus.” Das Ende vom Lied: Ein Sturm der Entrüstung fegt durchs Web 2.0. Nestlé erfährt einen Imageschaden, der sich nicht beziffern lässt.
3. Deutsche Bahn Immer wieder gut für einen skandalträchtigen Auftritt, schießt die deutsche Bahn im Frühjahr 2010 auch im Web 2.0 weit über das Ziel hinaus. Die Ingredienzen: diverse Marketingagenturen, das Web 2.0, ein Großkonzern mit Vorliebe für Fettnäpfchen Die Story: Im Auftrag der Bahn machen Marketing-Agenturen wie Allendorf Media durch fingierte Kundenmeinungen Stimmung in Foren und Blogs. Erfundene User äußern sich positiv zum Thema Bahn, schreiben Leserbriefe und stellen Videos von einer gefälschten Straßenumfrage auf YouTube ein. Zeitweise scheint die Imagekampagne zu funktionieren. Doch nur bis aufgedeckt wird, dass die Stellungnahmen von der Bahn bezahlt werden – mit insgesamt 1,3 Millionen Euro. Das Ende vom Lied: Der PR-Gau bringt der DB eine öffentliche Rüge des Deutschen Rates für Public Relations ein, grundlegende Codizes der Kommunikationsbranche verletzt zu haben, in denen Transparenz und Redlichkeit in der Öffentlichkeitsarbeit gefordert werden.
4. Konstantingate Dieser Fall steigt als „Konstantingate“ im Oktober 2010 in den Olymp der Skandal-Blogs mit auf. Die Ingredienzen: ein mitteilungsfreudiger Verlagserbe, die Blogosphäre, ein findiger Medienjournalist Die Story: Eines Tages untersucht der Medienjournalist Stefan Niggemeier verschiedene Kommentare seines Blogs und stellt fest, dass alle eines gemeinsam haben: Die E-Mail- und die IP-Adresse von Verlagserbe Konstantin Neven DuMont. Was ihn zu der Frage veranlasst: “Hat einer der wichtigsten Medienmanager Deutschlands über Monate in meinem Blog mit etwa 80 Pseudonymen eine dreistellige Zahl von teils irren Kommentaren gepostet, in denen er auf eigene Beiträge verweist, mich und seine Konkurrenz beschimpft, wüste Verschwörungstheorien strickt und seine verschiedenen Identitäten miteinander diskutieren lässt?” Nachdem Niggemeier diesen Fall öffentlich gemacht hat, geht eine Welle des Entsetzens durch die deutsche Medienwelt. Und der Ruf des Hauses DuMont steht auf dem Spiel. Die Presse erlaubt sich Scherze wie “Wer bin ich und, wenn ja, wie viele?” oder “Wer hat an meiner Tastatur geschrieben?”. Das Ende vom Lied: Konstantin Neven DuMont bestreitet die Vorwürfe vehement. Er behauptet, dass die Kommentare “von zwei Personen aus seinem Umfeld abgegeben worden seien“.
5. Wolfgang Schäuble Diese öffentliche Abkanzlung getarnt als Pressekonferenz Anfang November 2010 ist besser als jede Sitcom und der Renner im Netz. Die Ingredienzen: ein Pressesprecher-Patzer, 61 Milliarden Euro, ein stark angefressener Bundesfinanzminister. Die Story: Eigentlich gibt es gute Nachrichten zu verkünden. Wolfgang Schäuble will sein Milliardensteuerplus bekannt geben. Schäubles Sprecher Michael Offer eröffnet die Pressekonferenz mit den Worten, die Unterlagen mit Details zu den Zahlen seien ja bereits verteilt. Einstimmiges “Nein”der Journalisten. Daraufhin Schäuble mit hämischem Grinsen: “Tja, das hatte ich gerade vor 20 Minuten gesagt: Es wäre schön, wenn die Zahlen verteilt wären.” Offers Erklärungsversuche bügelte er mit den Worten ab: “Herr Offer, reden Sie nicht, sorgen Sie dafür, dass die Zahlen jetzt verteilt werden.”Verärgert kündigt Schäuble daraufhin an, die Pressekonferenz zu verlassen. Es folgen einige Wortwechsel, unter anderem Schäubles “Das hatte ich Ihnen vor einer halben Stunde gesagt. Sorry! Ich hatte Ihnen die Wette angeboten, Sie werden sie nicht verteilt haben.” 20 Minuten später kehrt Schäuble zurück, aber Sprecher Offer ist nicht da. “Kann mir mal einer den Offer herholen?” Gelächter im Saal, da läuft Schäuble nochmal zur Hochform auf: “Wir warten noch, bis der Offer da ist, er soll den Scherbenhaufen schon selber genießen.” Das Ende vom Lied: Das Video zur Pressekonferenz amüsiert ganz Deutschland, das Kabinett ist verärgert. Schäuble bedauert öffentlich seine Äußerungen, er habe „vielleicht überreagiert“. Die Reue kommt zu spät: Michael Offer erklärt seinen Rücktritt.

Autor: Jeanette Gruber von cocodibu